מדד Customer Effort Score - CES

רובנו מכירים מדדים מעולם מחקר הלקוחות וה-VoC , כמו מדד ה-NPS (למדידה של נכונות המלצה של לקוחות) ומדד ה- CLI (למדידת נאמנות הלקוחות)
בנוסף אליהם, יש גם מדד קצת פחות מוכר הקרוי Customer Effort Score -  CES

מהו מדד ה-CES?

מדד ה-CES (Customer Effort Score) הוא מדד פשוט אך רב עוצמה המשמש למדידת רמת המאמץ שהלקוחות נדרשים להשקיע בעת אינטראקציה עם חברה.
המדד מתמקד בחווית הלקוח לאורך כל מסעו, ומאפשר להבין עד כמה קל או קשה ללקוחות לבצע פעולות שונות, כמו רכישת מוצר, קבלת שירות לקוחות או שימוש באתר אינטרנט.

חשיבות המדד:

מדד ה-CES הפך לכלי חשוב עבור חברות רבות שמעוניינות לשפר את חווית הלקוח ולשפר את שביעות רצונם.

יתרונות השימוש במדד:

• מדידה פשוטה: קל יחסית לאסוף נתוני CES, הן באמצעות סקרים קצרים והן באמצעות ניתוח נתוני התנהגות לקוחות.

• תובנות משמעותיות: המדד מספק תמונת מצב ברורה לגבי רמת המאמץ שהלקוחות משקיעים, ומאפשר זיהוי נקודות תורפה ותחומים לשיפור.

• השפעה על נאמנות הלקוחות: מחקרים מראים כי קיים קשר חזק בין רמת המאמץ של הלקוח לבין נאמנותו. לקוחות שמשקיעים מאמץ רב נוטים פחות לחזור לחברה ולרכוש ממנה שוב.

• שיפור היעילות: הפחתת המאמץ הנדרש מהלקוחות יכולה לחסוך זמן וכסף עבור החברה, הן מבחינת שירות לקוחות והן מבחינת הפסדים כתוצאה מלקוחות לא מרוצים.

 

כיצד מחשבים את המדד?

ה-CES מחושב על ידי שאילת שאלה אחת פשוטה ללקוחות: "באיזו מידה הסכמת עם המשפט הבא: 'היה קל לי לבצע את [הפעולה] ב[שם החברה]?"
ציון ה- CES להערכת מאמץ לקוח נע בין 0-100. ה- CES שלך הוא המספר הכולל של לקוחות שמסכימים שהאינטראקציה שלהם הייתה קלה / המספר הכולל של התגובות.
לדוגמה, אם 65 לקוחות מתוך 100 דירגו אותך 4 או 5 בסולם 5 הנקודות, ה-CES שלך יהיה 65.

ניתוח התוצאות:

לאחר איסוף נתוני CES, ניתן לנתח אותם במספר דרכים:

• השוואה למדדים קודמים: ניתן לעקוב אחר התפתחות המדד לאורך זמן ולבחון האם חלה ירידה ברמת המאמץ הנדרש מהלקוחות.

• השוואה למתחרים: ניתן להשוות את נתוני ה-CES של חברה לנתוני המתחרים שלה ולקבל תמונת מצב לגבי מיקומה של החברה בשוק.

• זיהוי נקודות תורפה: ניתן לנתח את נתוני CES לפי קטגוריות שונות, כמו מוצרים, שירותים או ערוצי שירות, ולבחון היכן קיימת רמת מאמץ גבוהה יחסית.

 

שיפור המדד:

לאחר זיהוי נקודות תורפה, ניתן לנקוט בצעדים שונים לשיפור המדד, כגון:

• שיפור תהליכים: ניתן להקל על ביצוע פעולות שונות של הלקוחות, כמו רכישת מוצר, קבלת שירות לקוחות או שימוש באתר אינטרנט.

• שיפור הדרכה: ניתן להדריך את עובדי החברה כיצד לספק שירות טוב יותר ללקוחות ולצמצם את רמת המאמץ הנדרשת מהם.

• הטמעת טכנולוגיות חדשות: ניתן להטמיע טכנולוגיות חדשות שיכולות להקל על הלקוחות, כמו צ'אטבוטים או מערכות self-service.

 

לסיכום:

מדד ה-CES הוא כלי פשוט אך רב עוצמה שיכול לסייע לחברות לשפר את חווית הלקוח ולשפר את שביעות רצונם.
שימוש נכון במדד יכול להוביל להפחתת המאמץ הנדרש מהלקוחות, לשיפור נאמנותם ולהגדלת הרווחים של החברה.

לקבלת מידע נוסף או התייעצות מוזמנים לפנות צוות מחקר הלקוחות של BDO בכל זמן...

למידע נוסף ניתן לפנות למחלקת ניהול הלקוחות בפירמה:
ד"ר גיא יוגב - מנהל יחידת שיווק וניהול הלקוח
שמוליק בוזין - ראש תחום מחקר לקוחות
במייל -  CustomerResearch@bdo.co.il