שיקולים חשובים בבחירת פלטפורמת מסחר אלקטרוני (eCommerce)

בקצרה מחקרים מראים כי הגדלת שיעורם של לקוחות חוזרים ב-5% עשויה להגדיל את הרווחיות בכ-75% ואף יותר. אז הנה 7 דרכים אפקטיביות לשימור ונאמנות לקוחות חוזרים באתרי מסחר מקוון: 1. תכנית נאמנות שמשלבת מועדון לקוחות – מאפשרת לשמר ולחזק את הקשר עם הלקוחות באופן שניתן למדידה ולניתוח. ברוב החברות שעושות זאת, חברי המועדון מהווים את החלק הארי מסך המכירות. 2. אמינות המוצרים והמידע – לקוחות מעדיפים לקנות באתרי מסחר מקוון שמציגים תמונות מוצרים אותנטיות. ההלימה בין המוצר שהתקבל לבין תמונתו באתר היא קריטית לאמינות העסק בעיני הלקוח והבסיס לחזרתו בעתיד. 3. שיווק פרסונלי – שליחת מייל תודה אישי ללקוח חדש, התאמת המבצעים ופנייה שמית באתר; שיווק פרסונלי מאפשר פנייה ממוקדת, משפר את תוצאות השיווק ומגביר את תחושת השייכות והנאמנות של הלקוח. 4. סקרי שביעות רצון – שליחת סקר שביעות רצון לאחר שהמוצר הגיע אל הלקוח, תשדר לו את המסר שדעתו חשובה, ובאותה נשימה תספק לעסק מידע רב לשיפור השירות והמוצרים. עם זאת, מוטב לשמור על תדירות מאוזנת, אחת ל-3-4 רכישות. 5. תמיכת צ'ט בזמן אמת – הציפייה של הלקוחות האינטרנטיים לקבל שירות יעיל ובזמן אמת, תוך כדי שהותם באתר, הופכת את התמיכה בצ'ט לאופציה הכרחית באתרי מסחר מקוון. מה גם שמדובר באופציה שזוכה ל-90% היענות (לעומת 20% בדיוורים, למשל). 6. שילוב אלמנטים משחקיים (Gamification) – הוספת משחוק לתכנית הנאמנות, מבצעים ותחרויות, כמו מעמד מיוחד ללקוחות שמרבים בפעילות באתר, משפרת את חוויית הלקוח כולה ומגדילה את הנאמנות וסיכויי החזרה שלו לרכישות נוספות. 7. המלצות של לקוחות – שילוב תוכן שנוצר על ידי לקוחות בערוצי השיווק (אתר, דוא"ל, סושיאל) נותן להם במה, מחזק את הקשר עימם ומחזק את האמינות בעיניי כלל הלקוחות (Social Proof).   כוחם של לקוחות חוזרים באתרי מסחר מקוון רובנו יודעים שעדיף לשמר לקוחות קיימים מאשר למצוא לקוחות חדשים; המחקרים מצביעים על כך שעלות הרכשת לקוח חדש יקרה פי 5 מעלות שימור לקוח קיים. ועדיין, בעולם המסחר האלקטרוני (eCommerce) מסתבר כי היחס הזה קיצוני אף יותר. זאת ועוד, לקוח מרוצה באתרי מסחר מקוון מביא פי שניים לקוחות מאשר במסחר הקמעונאי המסורתי, והגדלת שיעורם של לקוחות חוזרים ב-5% עשויה להגדיל את הרווחיות בכ-75% ואף יותר. בעידן שבו הצרכנים בישראל ובעולם נעשים מתוחכמים וביקורתיים יותר, והציפיות שלהם לחוויית לקוח גבוהה ולשקיפות מלאה בכל הקשור לתמחור ולערך של המוצר עולות - שימור ונאמנות לקוחות נעשה מאתגר במיוחד. אז איך בכל זאת ניתן להגדיל את הכמות של לקוחות חוזרים באתרי מסחר אלקטרוני? המאמר להלן סוקר מספר דרכים. 1. יישם תוכנית נאמנות משולבת מועדון לקוחות תוכנית נאמנות המשולבת עם מועדון לקוחות היא דרך מצויינת לשמר את לקוחותיך, ולהגדיל את תדירות הביקור ואת סל הקניה שלהם באתר. בעוד ששני הדברים מצוינים לכל עסק, כאשר מדובר באתרי מסחר מקוון יתרונותיהם נגישים יותר ליישום ומשמעותיים יותר ברמת התוצאות. מועדון לקוחות מאפשר לעסק לקיים קשר ישיר עם הלקוחות, לעדכן אותם במבצעים והטבות, להתאים להם מוצרים ולהפתיע אותם בימי הולדת. לצד זאת, ניתן גם למדוד את אפקטיביות פעילות המועדון ולראות את תרומתו לסך כל המכירות, ואף לעשות אנליזה לשיפור ושכלול התוצאות. תכניות נאמנות עם מועדון לקוחות הן בין הכלים האפקטיביים ביותר ליצירת לקוחות חוזרים והגדלת שיעורם. יתרה מכך, בחלק גדול מחברות האיקומרס (eCommerce) שמפעילות מועדוני לקוחות, סך המכירות מחברי המועדון מהווה את הרוב הגדול של המכירות. דוגמא בולטת היא תוכנית הנאמנות של אמזון פריים [שב1] הנחשבת כמלכת התחום והפכה למודל לחיקוי. 2. ספק את המוצרים כפי שהבטחת וכפי שהוצגו באתר היות והלקוח באתרי מסחר מקוון מתבסס על מראה המוצר, קיימת נטייה לוויזואליזציית יתר של המוצרים; ליטוש וייפוי תמונותיהם. כפי שכבר הזכרנו, הצרכנים של היום ביקורתיים יותר ולא מוחלים על חוסר שקיפות או אמינות, במיוחד כאשר מדובר על מסחר אלקטרוני. לקוחות מעדיפים לקנות באתרים המפרסמים תמונות מוצרים אמיתיות שמספקות להם מידע אותנטי אודות המוצר שהם רוכשים. לכן, מומלץ לשמור על איזון נכון בין תמונות המוצר המוצגות באתר לבין מראה המוצר במציאות. אם סיפקת את המוצר כפי שהבטחת וכפי שהוא נראה באתר, יש סיכוי טוב יותר שהלקוחות יחזרו אליך לרכישה נוספת. 3. פרסונליזציה ועידוד לקוחות חוזרים מומחים לשיווק און ליין מעודדים פרסונליזציה במכירות באתרי מסחר מקוון; היא מאפשרת פנייה ממוקדת ללקוח, מספקת תובנות משמעותיות על פלחים ספציפיים ומגדילה את סיכויי ההצלחה באופן מובהק. הפרסונליזציה אינה רק בהתאמת המוצרים או בהצגת שם הלקוח כשהוא נכנס לאתר. היא יכולה להתחיל כבר בקבלת אימייל תודה לאחר הביקור הראשון, כאשר מתן הטבות לקניה שניה היא אחת מהטכניקות האפקטיביות ביותר להשגת לקוחות חוזרים. כדאי לשלוח ללקוח חדש אימייל אישי, חתום שמית ע"י אחד מנציגי החברה עם אפשרות לשמש כאיש קשר לפתרון בעיות, תלונות, החזרה או פניה לשירות לקוחות. לקוחות חדשים צריכים לקבל עדיפות, כולל מתן כלים מיוחדים לנציגים למתן מענה ופיצוי – וכך נסייע להם להפוך מלקוחות חדשים אל לקוחות חוזרים. 4. שלח סקר למדידת שביעות רצון הלקוח אחרי הרכישה לא מעט אתרי מסחר מקוון (eCommerce) מפסיקים את הקשר עם הלקוח לאחר שסיפקו לו את המוצר. אולם, למעשה, אספקת המוצר בעקבות ההזמנה הראשונה היא רק השלב הראשון במערכת היחסים עם הלקוח. לכן, שליחת סקר שביעות רצון אחרי הקניה מראה ללקוח שדעתו חשובה ובה בעת מהווה הזדמנות מבחינתך ללמוד ולשפר את האתר והשירות שלך. יחד עם זאת, לא כדאי להגזים בתדירות משלוח הסקרים - מומלץ לשלוח סקר אחת ל 3-4 קניות. 5. ספק תמיכה בצ'אט בזמן אמת הסטטיסטיקה אומרת ש-78% עד 89% מהלקוחות לא יחזרו לקנות אצל עסק שסיפק שירות לקוחות גרוע. כלומר, שירות לקוחות מהיר ויעיל מהווה חוליה משמעותית באסטרטגיית השימור והנאמנות של הלקוחות – זה נכון תמיד, ובמיוחד באתרי מסחר אלקטרוני שהרכישה בהם אמצעית ומתווכת. על כן, בעידן של היום מתן שירות צ'אט איכותי זאת אופציה הכרחית באתרי מסחר מקוון. תמיכה ותקשורת בצ'אט בזמן אמת זוכה לאחז היענות של 90%, וזאת לעומת יחס של 20% בפתיחת אימיילים. הציפיות של הלקוחות לקבלת שירות תוך כדי נוכחות באתר הן גבוהות במיוחד והנציגים צריכים לתת פתרונות ומידע מהימן בזמן אמת. לאחרונה החלו חברות לתת תמיכת צ'אט גם באמצעות פייסבוק מסנג'ר. 6. שלב אלמנטים של משחק בתוכנית הנאמנות תוכניות נאמנות אינן רק לשם מתן הצעות לרכישת מוצרים. שילוב משחוק (Gamification) באתר או באפליקציה, יגדיל את רצון לקוחותיך לקחת חלק בפעילות האתר. המשחקיות מוסיפה עניין ומשפרת את חווית הלקוח ומעורבותו. מתן מעמד (Rank) ללקוחות שמרבים בפעילות, והצעת מבצעים ותחרויות שמבוססים על אלמנטים משחקיים, מגבירים את נאמנות הלקוחות לאתר. יתרה מכך, משחוק באתרי מסחר מקוון יכול להוות אף גורם מבדל ביחס לאתרים מתחרים ולייצר חוויית משתמש ייחודית, מהנה ואף ממכרת. 7. שלב תוכן של לקוחות ממליצים פרסם באתר, בניוזלטר או בפייסבוק תוכן רלוונטי ואקטואלי, וקבע לך כלל להיות בקשר עם לקוחות המייצרים תוכן בעצמם. תוכן יכול לכלול תמונות, סרטוני וידאו קצרים, פוסטים או המלצות של לקוחות. אם לקוחות כותבים או מעדכנים על המוצר או המותג שלך במדיה החברתית, וודא לעשות לזה לייק ולשתף בעמוד העסקי. לקוחות נוטים לבקר באתרים המציעים יותר מאשר רק מוצרים ומחפשים, במיוחד באתרי מסחר מקוון, את ההוכחה החברתית (Social-Proof) לאמינות ואיכות. לקוחות חוזרים, במקרה הזה, הם גם התוכן וגם היעד, דבר שלעיתים מתפתח עד כדי קהילה. צרו קשר עם המומחים שלנו >