גיא יוגב
ראש יחידת BDO Customer Management
עם העצמת כוחו של האזרח ושינויים בתפקיד הרגולטור, ארגוני NPO מתמודדים עם אתגרים חדשים, נדרשים לסטנדרטי שירות גבוהים ואף לאמץ שיטות ניהול מהעולם העסקי.
יישום מהפכות שירות במגזר הציבורי מאתגר במיוחד לאור אופיו הייחודי שאינו פועל בסביבה תחרותית והלקוח אינו מהווה מקור להכנסות.
ל- BDO Customer Management ניסיון רב בעבודת יעוץ מגוונות מול משרדי ממשלה, רשויות ועמותות.
שירותינו בתחומי ניהול השירות ומרכזיות הלקוח למגזר הציבורי כוללים:
- תכניות רגולציה להעצמת הלקוח
- יעוץ בהכנת מכרזים, ליווי ובקרה
- הגדרת מדדי שירות פנימי וגם לגופים מפוקחים
- שיפור חווית לקוח
- בקרה וניהול ספקי שירות במיקור חוץ
- סקרים ומשובי לקוחות
- שרשרת השירות הפנימית
דוגמאות לפרויקטים
עבודה בסביבה של שירות לציבור מתאפיינת בהתמודדות עם אילוצים רבים הקשורים בחקיקה, תקציבים, יעוץ משפטי, דוברות, חשבות, משאבי אנוש, ארגונים אזרחיים, עיתונות ופוליטיקה. תחת חסמים אלה אנו מסייעים ללקוחותינו לחולל שינוי, לרתום גופים מעורבים ולהשפיע.
משרד ראש הממשלה - מיקי איתן השר הממונה על שיפור השירות לאזרח
- אסטרטגיות שיפור השירות לאזרח
- בניית סטנדרט שירות חוצה משרדים ויחידות
- אפיון מכרז למדידת השירות בממשלתי
- הקמת יחידה לשיפור השירות
אגף שוק ההון / משרד האוצר
- אסטרטגיה להעצמת לקוח קצה
- הגדרת סטנדרטים ומדדים
- אפיון מכרז וליוויו ניהולו
- יעוץ שוטף בנושא שירות לקוחות והעצמת הלקוח
CHANGI – שדה התעופה של סינגפור
- אפיון סטנדרטי השירות וחווית הלקוח
- הגדרת שיטת מדידה ובקרות על גופי האיסוף
- זיהוי "דרייברים" גורמי מפתח ומשפיעים על חווית הלקוח
נובה – יעוץ עסקי לעמותות וארגונים חברתיים
- שיפור ביצועים של מוקדי מיקור חוץ
- התייעלות מוקדי שירות
נובה – יעוץ עסקי לעמותות וארגונים חברתיים
- תכנון מועדון בוגרים
- מדידת ביצועים